프랜차이즈 세탁 전문점 크린토피아에 대한 불만의 목소리가 거세다고 소비자경제신문이 밝혔다. 서울에 사는 이모씨는(40대 주부) 크린토피아에 의류 7벌을 맡겼다가 낭패를 봤다. 맡긴 의류들이 전부 세탁이 되지 않은 듯 얼룩들이 그대로 남아 있고 심지어 변색되고 기름때가 묻어서 훼손됐던 것. 특히 이모씨는 7벌 중 자신이 아끼던 원피스가 주름이 찢어져 있고 단추부분이 심하게 훼손돼있어 크린토피아 측에 강력하게 항의했다.
대리점측은 “본사에서 세탁물을 전부 수거해가서 세탁하기 때문에 자신은 모르는 일”이라며 “본사에 문의하라”며 발을 뺐다. 이 후 이모씨는 본사에 직접 찾아가 항의 했지만 크린토피아 측은 “세탁이 안 된 부분은 전부 재 세탁 조치가 가능하나 훼손된 부분은 전문심의기관에 심사를 받은 후 우리 측 과실이 인정되면 소비자배상기준에 따라 배상을 해줄 수 있다”는 답변만을 받았다.
이모씨는 “크린토피아란 브랜드를 믿고 세탁물을 맡겼는데 옷이 훼손됐는데도 본사 측은 “옷이란 것이 원래 시간이 지나면 변색된다. 단순히 우리가 세탁하는 과정에서 변색이 됐다고 주장할 수는 없는 일”이라며 오히려 책임을 회피했다”며, “옷이란 소모품이기 때문에 입어서 그렇게 될 수 도 있으니, 소비자보호원에 심의를 넣어 보라는 크린토피아 측의 말에 이모씨는 심하게 파손된 단추와 찢어진 원피스가 상식적으로 평소 입고 다녀서 그렇게 될 수 있는 것이냐”며 분통을 터뜨렸다.
또한 이모씨는 “현 소비자분쟁해결기준에 의하면 제가 배상을 요구한 옷은 감가상각 돼 10%만 배상받을 수 있다”며, “단순히 구매한지 오래 되서 배상기준에 따라 10%만 배상된다는 것은 너무 불합리한 일이다. 그 옷은 새 옷과 다름없는 상태로 내가 아껴 입는 옷이다. 그런데 업체 측에서 헐값에 배상해 준다고 하니 단순히 돈 문제를 떠나 분노가 치민다. 업계1위 세탁업체에서 이런 식으로 고객의 옷을 가치 없는 상품 대하 듯 서비스한다면 누가 크린토피아에 자신의 소중한 옷을 맡기겠느냐”며 강하게 불만을 표출했다.
이에 대해 크린토피아 측은 “일반적으로 세탁물에 대한 보상은 구입일 기준으로 감가상각 해 배상비용을 결정한다”며, “우리는 철저히 소비자분쟁해결기준에 의거, 배상을 결정한다. 대다수 세탁업체가 그 기준을 따르고 있다. 우리만 탓할 수 있는 문제는 아니다”고 해명했다.
이어서 그는 “특별히 소비자가 소중히 다루던 옷이 훼손됐을 경우 배상액에 대해 소비자들이 불만을 제기하는 부분은 이해한다”며, “하지만 소비자들이 느끼는 세탁서비스에 대한 기대치가 저마다 다르기 때문에 배상과정에서 갈등이 있을 수밖에 없어 우리도 안타깝게 생각한다”고 말했다.
더 큰 문제는 크린토피아에 세탁물을 맡긴 여러 소비자들이 이모씨와 같은 피해로 수많은 불만들을 쏟아내고 있다는 점이다.
현재 크린토피아의 세탁서비스 관련 불만은 각종포털사이트의 카페나 블로그, SNS, 다수의 소비자고발매체 등에서 게시되고 있다. 세탁물 훼손으로 이미 정신적 물질적 피해를 입은 소비자를 이중 삼중으로 괴롭히고 소모시키는 상습적인 행태를 더 이상 묵과하지 않겠다는 소비자들의 의지가 많은 피해제보로 나타나고 있다.
이들은 이모씨처럼 세탁물이 깨끗이 세탁되지 않은 점, 맡긴 세탁물이 훼손된 점 등 같은 피해사례를 호소하고 있다. 한 세탁관련 피해사례커뮤니티에 이모씨와 비슷한 사례를 게시한 A씨는 “세탁물에 이상이 있어 컴플레인을 제기하면 자기들은 지사로 세탁물을 넘기기 때문에 지사에 문의하라며 배째라는 식으로 나온다.
지사 측에 문의하면 누구의 책임여부인지 심의에 맡겨보자고 한다. 더 이의를 제기하면 소비자고발센터에 신고하라며 오히려 당당하게 나온다. 더군다나 심의결과 업주 측 잘못이 인정되더라도 소비자분쟁해결기준에 의거 배상액을 처리하니 세탁물의 가격 100%를 환불받는 건 사실상 불가능한 일”이라고 밝혔다.
현 소비자분쟁해결기준의 배상액 산정방식은 배상액=물품구입가격×배상비율에 따라 10%에서 95%까지 배상 받을 수 있도록 규정하고 있다. 소비자들은 이 배상기준이 너무 불합리하다고 주장한다. 옷의 상대적 가치여부는 따지지 않고 단순 구매날짜와 구입가격으로 배상비율을 결정한다는 게 말이 안 된다는 것이다.
A씨는 “현행 소비자분쟁해결기준을 보면 ‘세탁업자는 세탁물 인수 시 의뢰받은 세탁물상의 하자여부를 확인할 책임이 있다’고 명시돼 있다”며, “세탁업자는 세탁물을 확인하고 변색이나 훼손될 가능성이 있으면 소비자에게 당연히 알려야할 의무가 있는데 사실상 크린토피아 같은 지사에서 세탁물을 세탁하는 업체들은 그렇게 하지 않고 있는 게 사실 아니냐. 전문적으로 세탁기능사 자격증을 갖고 있지 않은 사람들이 쉽게 세탁프랜차이즈를 창업하며 생기는 심각한 문제인 것 같다”며 세탁가맹점창업의 현실을 지적했다.
실제로 세탁소를 운영하려면 세탁관련 자격증이 요구되지만 크린토피아 같은 지사와 가맹점이 따로 있는 프랜차이즈 형식 업체는 점주가 따로 세탁관련 자격증이 없어도 쉽게 창업이 가능하다. 또한 일반적으로 프랜차이즈본사들이 주로 인테리어와 자재 등을 판매하면서 수익을 올리는 것과 달리 크린토피아는 매출에 대한 로열티 수익만 받으면서 많은 창업주들이 가맹점을 창업하도록 유도하고 있는 게 사실이다.
크린토피아는 현재 120개의 지사와 1950개의 대리점을 보유하고 있다. 작년 한해 매출만 1500억 원을 넘어서는 등 업계 1위를 지키고 있다. 크린토피아 이범택 회장은 지난 2010년 인터뷰서 향후 5년 내 대리점을 3000개로 확장하는 것이 목표임을 밝힌바 있다. 이 발언과 관련해 이모씨는 “우후죽순 가맹점 수만 늘리려 하지 말고 지금 있는 가맹점들에 대한 제대로 된 교육이나 본사차원에서의 세탁물관리나 더 집중했으면 좋겠다”며 소비자들의 권익향상보다 가맹점 늘리기에 주력하는 회사의 행태를 꼬집었다.
한국소비자원의 한 관계자는 “단순히 세탁물을 인계받아 지사에 넘기는 일만 하고 있는 프랜차이즈 가맹점에도 세탁기능사들을 둬서 세탁물을 보다 더 전문적으로 관리할 필요성이 있다”며, “하지만 저렴한 가격을 최대무기로 삼고 있는 이러한 가맹점들이 인건비가 들어가는 세탁기능사를 따로 둘 여유가 없는 것이 사실이다. 이제 점주 본인이 관련자격증을 따거나 세탁물 인수 시 꼼꼼히 확인 후 소비자들에게 피해가 가지 않게 하는 것이 최선일 것”이라고 말했다.
이범택 크린토피아 회장은 모 일간지 인터뷰서 “회사가 가장 중요하게 지켜온 원칙은 가맹점과의 소통과 상생이다”라고 밝힌 바 있다. 이제 크린토피아는 업계1위 업체답게 가맹점보다는 좀 더 소비자들의 목소리에 귀를 기울이는 ‘소통’과 ‘상생’이 필요한 시점인 듯하다.
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