[소비라이프/이예지 소비자기자] "교환·환불은 상품 태그를 제거하지 않은 상태에서 30일 이내에 가능합니다" 옷가게에서 의류를 구매할 때 쉽게 들을 수 있는 말이다. 하지만 상품 태그를 제거한 상태에서 의류를 입어보고 사이즈가 맞지 않거나 옷에 불량이 발견될 경우에도 교환·환불이 안 되는 걸까?

주부 김 씨는 온라인 쇼핑몰에서 딸아이의 바지를 구매한 후 집에서 착용하자마자 바지에 구멍이 생겼다. 하지만 상품 태그를 제거하고 입어봤기 때문에 해당 쇼핑몰에 교환을 문의해도 되는지 궁금했다. 

직장인 유 씨에게도 비슷한 사례가 있었다. 유 씨는 얼마 전 오프라인 쇼핑몰에서 선물용 셔츠를 구매했다. 선물 받은 상대는 기쁜 마음에 바로 상품 태그를 제거하고 입어봤지만, 사이즈가 맞지 않았다. 구매 당시 상품 태그를 제거하면 교환·환불이 불가능하다는 안내를 받았기 때문에 문의를 쉽게 하지 못하고 있다. 

온라인과 오프라인에 상관없이 상품 태그를 제거한 옷이라도 교환·환불이 가능하다. 다만 다른 점이 있다면 온라인 쇼핑몰의 경우에는 전자상거래법을 적용받고, 오프라인 쇼핑몰의 경우에는 공정거래위원회 고시인 소비자분쟁해결기준을 따른다. 그러나 두 경우 모두 상품 태그가 제거되었다고 해서 상품의 가치가 떨어지고 다시 물건을 판매하는 게 어려워졌다고 판단하는 것은 어렵다. 이 때문에 상품 태그를 제거했다고 해서 교환·환불에 끼치는 영향은 없다. 

오프라인 쇼핑몰에 적용되는 공정거래위원회의 고시는 강제적인 법적 효력이 없어서 각 매장의 개인적인 융통성에 따라 환불 여부가 달라질 수 있다. 이와 다르게 온라인상에서 전자상거래법은 제품의 환불은 법적으로 구매 의사에 대한 청약을 철회하는 것을 말한다. 따라서 재화를 공급받는 날로부터 7일 이내로 무조건 청약 철회가 가능하다고 명시되어 있다.

그러나 이렇게 무조건 환불이 가능하다고 하면 판매자에게 큰 손해가 발생할 수 있다. 이 때문에 다음의 경우에는 환불을 받을 수 없다. 

첫 번째로는 소비자에게 책임이 있는 사유로 구매한 물건이 멸실 또는 훼손된 경우이다. 단, 상품의 내용을 확인하기 위하여 포장을 뜯은 경우는 제외된다. 이는 소비자가 포장을 뜯으며 가위나 칼로 상품을 훼손시킨 경우가 해당한다. 

두 번째로는 소비자가 받은 구매한 물건을 사용하거나 일부 소비해 상품의 가치가 처음 배송됐을 때보다 현저히 떨어진 경우이다. 이는 소비자가 의류를 입고 외출했거나 샴푸, 로션과 같은 소모품을 사용해서 새 상품의 가치가 없어진 경우를 말한다. 

세 번째로는 이미 시간이 지나 그 물건을 환불해주기 위해 반품을 받게 되면 그 물건을 다시 판매하기가 곤란할 정도로 상품 가치가 매우 감소한 경우이다. 이는 식료품이 주로 해당하며 유통기한이 있어서 재판매가 불가능하기 때문이다. 

네 번째로는 복제가 가능한 상품의 포장을 소비자가 훼손한 경우이다. 이는 게임CD가 해당하며 포장을 뜯지 않았을 때만 교환·환불이 가능하다. 

다섯 번째로는 용역이나 디지털콘텐츠의 제공이 개시된 경우이다. 용역과 디지털콘텐츠 모두 포장을 뜯거나 상품 태그가 따로 달린 것이 아니기 때문에 개시한 즉시 교환·환불이 불가능하다. 

마지막 여섯 번째로는 소비자의 주문에 따라 맞춤형으로 생산되는 개별적 상품인 경우이다. 이는 한 소비자만을 위해 제작된 상품이기 때문에 다른 소비자에게 재판매가 불가능하기 때문이다.

무분별하게 교환·환불을 요구하는 것은 판매자에게 큰 부담을 줄 수 있다. 하지만 상품 태그를 제거했다고 해서 상품에 흠이 있는데도 불구하고 교환·환불이 안 되는 것은 아니다. 소비자는 교환·환불이 가능한 경우와 불가능한 경우를 알아두고 상황에 맞게 요구하며 권리를 보장받을 수 있어야 한다.

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