택배 회사에 통지, 운송장에 정확한 기재 필요
[소비라이프/유한나 소비자기자] 한국소비자원과 공정거래위원회는 설 연휴 전후로 택배 물량이 증가하는 상황을 고려해 관련 피해와 관련 지난 2일 소비자 주의보를 발령했다. 한국소비자원의 통계에 따르면 택배 이용 시 운송물 훼손 문제가 가장 심각한 것으로 지적됐다. 소비자들은 이러한 문제에 대한 손해배상 조건을 파악하고 관련 유의 사항 숙지가 필요한 시점이다.
한국소비자원 자료에 따르면 2018년 1월 1일부터 2020년 12월 31일까지 소비자 상담 22,810건과 피해구제 773건이 접수됐다. 그 중 설 연휴가 있는 1~2월이 전체 피해 접수의 20% 내외로 드러났다. 그중에서도 운송물의 파손과 훼손이 43.5%로 가장 큰 비율을 차지했고, 분실 40%, 계약위반 10.2%가 뒤를 이었다.
한국소비자원이 제시한 ‘소비자 피해 주요 사례’를 바탕으로 법적 손해배상 조건은 어떤 것이 있을지 알아보자.
A 씨는 B 씨에게 노트북을 배송하기 위해 택배 서비스를 이용했다. B 씨가 물건을 수령한 후 확인해보니 택배 상자 바닥이 찢어지면서 노트북이 파손됐다. 택배 기사는 배상하겠다는 의사를 밝혔으나 택배 회사 측에서는 묵묵부답으로 일관하고 있다.
택배 이용과 관련한 이런 문제가 발생했을 경우 공정거래위원회는 ‘소비자분쟁해결기준’에 따라 해결할 수 있도록 보상 기준을 정하고 있다. 제25호 제1항에 따르면 운송물이 일부 멸실, 훼손된 경우 고객은 수령일로부터 14일 내 택배 회사에 통지해야 한다. 물건을 배송받은 날로부터 14일이 지나면 멸실, 훼손된 사실은 소멸하기 때문에 날짜를 지키는 것에 유의해야 한다. 전화 통보도 가능하지만, 내용증명우편을 이용하는 것이 다음에 명확한 증거로 남기 때문에 권고되고 있다.
택배 회사는 ‘택배 표준약관’에 따라 운송을 위해 관여된 자들이 운송물의 수탁, 인도, 보관, 운송에 관해 면밀한 주의를 기울였음을 증명해야만 면책될 수 있다. 따라서 택배 회사 측에서 증명하지 못했을 경우 손해배상이 이루어질 수 있다.
C 씨는 문서파쇄기 배달을 위해 택배 서비스를 선택했다. 배송을 의뢰할 당시 택배기사로부터 파손면책 등에 대한 안내를 받지 못했다. D사가 물품을 수령한 후 손상을 확인하고 택배 회사 측에 손해배상을 요구했으나 포장 미흡을 이유로 소비자 과실이라며 거부의 답변이 돌아왔다.
'파손면책'이란 택배로 배송하는 물건이 손상될 우려가 있기 때문에 택배 회사와 배송인 사이에 '파손 시에도 택배 회사에 책임을 묻지 않는다'고 약정하는 것이다. 파손면책 여부는 택배 상자에 표시된다. 위 사례에서는 파손면책에 대한 안내가 이루어지지 않았으므로 택배 회사는 면책되지 않고, 면책되려면 운송 과정에서 주의를 다했다는 것을 입증해야 한다.
그러나 소비자가 파손면책에 동의해도 전혀 손해배상이 이루어질 수 없는 것은 아니다. 택배 회사가 운송 도중에 물품에 주의를 기울였다는 사실을 입증하지 못하면 여전히 손해배상책임이 있다. 이 경우 소비자의 책임 비율이 증가할 뿐 택배 회사가 완전히 면책되지 않는다.
E 씨는 김치 1박스를 택배 의뢰했다. 배송 예상일이 훌쩍 지났음에도 배송되지 않아 택배 회사에 문의했더니 김치 포장이 터져 다른 운송물에 손해를 입었다며 김치에 대한 손해배상을 거부하고 타 운송물들에 대한 피해 보상 책임을 떠넘겼다.
택배 회사는 택배 의뢰를 받을 당시 소비자에게 이의를 제기하지 않고 배송을 진행했다. 따라서 택배 표준약관 22조 1항에 의거해 택배 회사가 운송물이 무엇인지 인지했고, 물건의 포장 상태에 대한 책임을 인수한 것으로 본다. 그렇기 때문에 소비자에게 손해배상을 거부할 수 없으며, 김치 가격만큼 배상해야 한다. 소비자는 타 운송물들이 입은 손해에 대해서도 책임을 지지 않는다.
이러한 상황을 예방하려면 중요한 것은 ‘운송장’에 정확한 정보를 기재하는 것이다. 물품의 종류나 수량, 가격을 정확하게 기재해야 한다. 만약 가격이 기재되지 않으면 소비자분쟁해결기준에 따라 물건 가격에 상관없이 택배 회사의 손해배상 한도액이 50만 원으로 제한될 수 있다.
소비자들은 택배 관련 사고가 발생해도 관련 법령이나 절차에 대해 정확히 인지하지 못해 대처에 어려움을 겪고 있다. 이와 같은 피해에 대해서 1372 소비자상담센터가 자세한 정보를 제공하고 있다. 소비자상담센터에서는 유사한 피해 사례들을 함께 제공하는 ‘모범상담사례 찾기’와 ‘스스로 답변 찾기’ 서비스를 제공하고 있다. 위 서비스를 이용했음에도 문제를 해결하지 못한 소비자에게는 홈페이지의 간단한 개인 정보 입력과 사례 설명을 통해 개인적 상담을 진행하는 서비스를 제공하고 있다.
코로나19가 심각해지며 택배 물량이 기하급수적으로 늘어나는 상황이며, 비대면 배송서비스가 실시되므로 소비자들의 노력도 요구된다. 소비자들은 배송 상황을 정기적으로 확인해야 한다. 또한 파손되기 쉬운 물건이라면 꼼꼼한 포장이 선행되어야 하고, 파손주의 문구를 기재하는 것도 필수적이다.
