방통위, 이용자 보호 관련 사항 전반에 대해 실태 점검 나서
[소비라이프/김지애 소비자기자] 국내 OTT 서비스 웨이브가 일부 콘텐츠의 특정 서버 오류로 사용자들에게 원활한 서비스를 제공하지 못하고 있던 도중, 엎친 데 덮친 격으로 아동용 콘텐츠에 성인물을 송출하는 오류를 발생시켜 논란이 되고 있다.
웨이브는 SK텔레콤과 지상파 3사(KBS·MBC·SBS)가 합작한 OTT 서비스로 국내 시장 점유율 상위권에 있으며, 지난달 과학기술정보통신부가 발표한 넷플릭스법(전기통신사업법 개정안) 2021년 의무 대상사업자로 선정되기도 했다. 넷플릭스법은 과도한 트래픽을 유발하는 부가통신사업자에 통신 서비스 안정성 확보 의무를 부과하는 내용으로 직전년도 3개월간의 국내 일평균 이용자 수가 100만 명 이상이면서 국내 일평균 트래픽 양이 총량의 1% 이상인 사업자를 대상으로 한다.
성장세를 보이던 웨이브에 문제가 발생한 건 지난 27일이었다. 일부 Live 및 VOD 콘텐츠의 특정 서버 오류로 이용 불가 증상이 나타난 것이다. 이런 서비스 오류는 작년에도 발생한 적이 있었다. 이에 웨이브는 “현재 콘텐츠 복구 등 긴급조치를 진행 중”이며, “이용에 불편함이 없도록 빠른 오류 조치와 함께 재발 방지책을 마련하여 다시 안내해 드리도록 하겠다”는 공지를 발표했다.
이용자들은 처음이 아닌 서버 장애와 유료로 결제한 서비스를 제대로 이용하지 못함에도 적절한 보상책이 없는 상황에 불만을 표했다. 하지만 구글, 넷플릭스와 같은 지난 서비스 오류에 대해 아무런 보상을 하지 않은 기업과 달리, 웨이브는 작년 서비스 오류 발생 상황에 대한 보상으로 영화 플러스 패키지를 일주일간 무료 제공했었다. 이런 지난 대처를 보아 이용자에 대한 보상 부분은 가능성이 있는 것으로 보인다.
더 큰 문제가 발생한 것은 며칠 뒤인 29일이었다. 웨이브 내 아동용 콘텐츠인 '뽀로로 컴퓨터 왕국 대모험' 극장판에 성인 영화의 일부분이 2~3초간 반복적으로 송출되는 오류가 발생한 것이다. 영화를 시청하던 어린아이들에게 성인물이 여과 없이 노출됐고, 이런 현상을 발견한 다수의 이용자는 웨이브에 문제를 제기하며 불편함을 드러냈다. 웨이브 측은 이는 기술적 오류 현상이며 발견 즉시 삭제조치 했음을 밝혔다. 더불어 "어린 아동 및 유아 시청 콘텐츠에서 발생한 사안으로 문제의 심각성이 있다는 점에서 다시 발생해서는 안 될 일"이라며 유사 사례 재발 방지에 힘쓰겠다는 사과문을 공지했다.
또한 성인물 송출 사고는 웨이브 성인물 카테고리 내 영상들의 문제를 수면 위로 끌어올렸다. 해당 카테고리 내 영상들은 ‘진짜’ 불법 촬영물인 것처럼 자극적인 이름으로 홍보, 유통되고 있었다. 이런 방식이 사회적 분위기와 맞지 않는다는 논란이 일자 웨이브 측은 “성인영화는 제작사 연출 물이며 공급자(CP)가 영상물 등급심의를 받은 후 제공하고 있다”며, “자극적인 내용이 여과 없이 노출되는 문제로 인해 운영방침 개선이 필요하다는 판단을 내렸다”고 밝혔다. 그리고 현재 서비스 중인 성인영화 전체를 노출 제한했으며 “추후에는 내부 개선을 통해서 사회적으로 유해성이 지나친 성인영화를 배제하는 등 서비스 가이드를 수정해 신중히 업데이트하겠다.”라고 공지했다.
이런 문제들과 관련해 방송통신위원회(이하 방통위)는 웨이브에 대한 실태 점검에 나선다. 방통위는 이번 사안과 관련된 웨이브의 이용자 불편·불만 처리, 이용자 피해 예방조치 등 이용자 보호 관련 사항 전반에 대해 점검할 예정이라고 밝혔다. 또한 웨이브는 정보통신망법상 청소년 보호 책임자를 지정해야 하는 사업자로 방통위는 청소년 보호조치 관련 사항에 대해서도 점검한다.
방통위 실태 점검 결과와 더불어 이번 오류 발생 해결과 보상 사안을 어떻게 풀어나가느냐에 따라 웨이브에 대한 소비자들의 평판이 판가름 날 것으로 보인다.
