[소비라이프/이나현 기자] 26일 한국소비자원은 이동통신사 계열 가입자 상위 3개 알뜰폰 서비스 이용 경험자 1,200명을 대상으로 조사한 만족도를 밝혔다. 이번에 조사한 이동통신사 계열은 KT엠모바일, LG헬로모바일, SK세븐모바일로 사업자별 이용 경험자 400명씩을 대상으로 지난해 10월 15일부터 20일까지 온라인으로 만족도 조사를 실시했다.

상위 3개 알뜰폰 서비스 소비자 만족도의 종합 만족도 평균은 3.59점이다. 사업자별로 살펴보면 이 중 KT엠모바일이 3.66점으로 가장 높았다. LG헬로모바일이 3.58점으로 2위, SK세븐모바일이 3.52점으로 가장 낮았다.

3대 부문 만족도에서는 상품 및 본원적 서비스 외의 모든 요소에 대한 만족도를 조사한 서비스 품질 측면에서는 평균 3.43점으로 나타났다. 가격, 속도, 부가혜택 등의 내용을 포함한 상품 및 본원적 서비스에 대한 만족도를 조사한 서비스 상품 평가(상품 특성) 측면에서는 평균 3.46점으로 나타났다. 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 긍정 또는 부정 감정의 빈도를 조사한 서비스 체험 측면은 평균 3.46점이었다. 서비스 품질에 대한 만족도가 서비스 상품 평가와 서비스 체험의 만족도에 비해 낮았다.

서비스 품질에 대한 낮은 만족도는 이전부터 여러 사례를 통해 계속 지적된 바 있다. 알뜰폰 고객센터 연결에 불편을 겪는 소비자가 많다. 이를 보완하기 위해 최근 알뜰폰 업계에서는 셀프 개통, 애플리케이션 출시, 홈페이지 개편 등을 통해 비대면 서비스를 확대했다. 하지만 아직까지 많은 기타 서비스들이 고객센터 연결을 통해야 해결 가능하다. 이동통신사 3사 자회사도 이는 마찬가지다. 고객센터 전화 연결이 적게는 하루에서 많게는 5일이 걸렸다는 소비자 민원이 잇따랐다. 특히 알뜰폰 고객센터의 경우 규모가 작기 때문에 가입자가 몰려 감당하기 어렵고 전화연결이 되지 않는 사례가 속출하고 있다.

포괄적 만족도 중 전반적 만족도는 평균 3.71점이다. 해당 업체의 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도 측면은 평균 3.77로 가장 높게 나타났다. 해당 산업 전반에서 제공해야 하는 이상적인 서비스 수준 대비 만족도를 조사한 이상 대비 만족도는 평균 3.69점으로 나타났다.

알뜰폰을 가입하는 방법으로는 유심칩을 구입하여 가입하는 경우가 79.8%였고, 나머지는 단말기 구입과 함께 알뜰폰 서비스에 가입하는 경우로 20.2%였다. 알뜰폰 단말기의 통신 규격은 LTE가 91,2%, 5G가 5.2%, 3G가 3.6%였다.

현재 통신사 전에 시용했던 통신사를 살펴본 결과, 이동통신사 3사에서 알뜰폰 통신사로 이동한 비율이 76.4%였다. 나머지는 다른 알뜰폰 통신사에서 이동한 이용자였다. 사업자별로 살펴보면 KT엠모바일과 LG헬로모바일 이용 경험자 중에는 KT를 이용하다 이동한 비율이 높았고, SK세븐모바일 이용 경험자 중에는 SKT를 이용하다가 이동한 비율이 높았다.

한국소비자원은 이번에 조사한 알뜰폰 만족도 조사를 통해 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유할 예정이다. 또한 앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야의 발전을 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 계획이라고 밝혔다. 알뜰폰을 이용하는 소비자가 적지 않고 앞으로 더 많은 소비자 유입을 위해서는 서비스 개선이 필요할 것으로 보인다.

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