보험회사들 해피콜 시행, 모집조직에 대한 완전판매교육 실시 방침 밝혀
[소비라이프/이소라 기자] 지난해 국내 금융회사 민원이 전년 대비 소폭 감소한 것으로 나타났다.
금융감독원에 따르면 지난해 금융 민원건수는 전년 대비 1.1% 감소한 8만 2,209건으로 집계됐다. 권역별로는 은행과 금융투자 민원은 각각 7.4%, 15.2% 증가했지만 비은행 및 보험 민원은 각 11%와 0.3% 감소했다.
민원유형별로 여신(27.4%) 및 예·적금(12.7%)이 높은 비중을 차지(40.1%)했고 인터넷·폰뱅킹(11.9%), 방카·펀드(7.0%) 유형 순으로 나타났다. 권역별 비중은 보험업권이 62.3%로 여전히 다수를 차지했고 비은행(20%), 은행(12.3%), 금융투자(5.4%) 순이었다. 금융민원 중 분쟁민원 건수는 2만 9,622건으로 전년 대비 5.3% 증가했다.
업권별로 살펴보면 은행은 전년 대비 7.4% 증가한 1만 148건이었다. DLF 불완전판매(313건)와 라임펀드 환매중단(168건), 국민은행 부동산시세산정 불만(202건) 등으로 관련 민원이 증가한 것으로 보인다.
비은행은 전년 대비 11.0% 감소한 1만 6,469건이었다. 업종별로는 신용카드회사 비중이 36.9%(6,085건)로 가장 높고, 대부업자(17.3%, 2,841건), 신용정보회사(14.7%, 2,424건) 순으로 나타났다. 이는 2018년 P2P 투자피해가 급증한데 따른 기저효과로 대부업 민원이 2018년 1,867건에서 이듬해 173건으로 급감한 결과다.
금융투자업권도 민원건수가 같은 기간 15.2% 증가한 4,408건이었다. 이 중 증권회사 민원은 같은 기간 22.2% 늘어난 2,749건이며, 주식매매 전산시스템 장애 발생으로 인한 민원이 전년 대비 320건 늘어났다. 증권회사 외 투자자문회사(1076건), 부통산신탁사(444건) 민원도 다수 제기됐다.
반면 보험업권은 생보사 민원이 전년 대비 감소한 반면 손보사 민원은 증가했다. 생보업권은 전년 대비 5.4% 감소한 2만 338건, 손보업권은 같은 기간 3.5% 증가한 3만 846건을 기록했다.
생보업권은 대부분 유형의 민원이 줄었으나 종신보험 불완전판매 등 보험모집 유형 민원은 전년 대비 13.3% 늘어났다. 민원유형별로 보험모집 관련 민원이 46.0%로 가장 많았고, 보험금 산정 및 지급(19.6%), 면‧부책 결정(12.2%) 등의 순이었다.
손보업권은 보험금 산정 및 지급, 보험모집, 고지·통지의무 위반 유형의 민원이 증가한 반면 면부책 결정, 계약의 성립 및 해지 유형 민원은 줄었다. 유형별로 보면 보험금 산정·지급이 가장 높은 비중(43.1%)을 차지했고, 계약의 성립·해지(9.5%), 보험모집(7.7%) 순으로 나타났다.
금감원은 특정 금융상품에 대한 이슈가 민원 증가로 연결된다는 점에서 금융상품의 설계·모집·판매 등 단계별 모니터링을 강화하고 소비자피해 우려가 높은 상품에 대한 소비자경보 등을 활성화할 예정이라고 밝혔다.
또 보험업권의 경우 종신·변액보험 민원이 급증하고 있어 보험회사들이 상품판매과정 모니터링(해피콜)을 철저히 시행하고, 불완전판매율이 높은 설계사 등 모집조직에 대한 완전판매교육을 실시하도록 지도할 계획이다.
전산장애 등 금융사고 발생으로 민원이 증가한 증권사에 대해서도 예방 및 주문오류 방지 등을 위해 전산시스템에 대한 운영절차 개선 및 내부통제를 강화하도록 지도한다는 방침이다.
