[소비라이프/특별취재팀] 사고나 질병 등 인생의 큰 위기가 닥쳤을 때 힘이 되는 것이 바로 ‘보험’이다. 위기의 순간에 구원투수처럼 나타나 주는 보험이지만 가입 시 내가 가입하려는 보험약관을 제대로 이해하고 가입하는 사람이 몇 명이나 될까? 혹은 보험금을 수령하려고 할 때 복잡한 절차와 계약 시와 다른 지급금액 등으로 당황한 경험이 누구에게나 있을 것이다. 보험으로 인해 겪은 불공정한 관행들을 개선하고 보다 나은 보험으로 재탄생하기 위해 ‘개선이 필요한 보험관행’에 대해 금융소비자연맹이 조사해봤다.
◆과장 광고 개선요구가 최우선
금융소비자연맹은 개선이 필요한 보험거래관행에 대해 조사하기 위해 접수된 보험 관련 민원과 언론을 통해 알려진 보험 민원을 활용하여 크게 ▲보험 계약 청약단계 ▲보험 계약 유지단계 ▲보험금 수령 단계로 나누어 개선이 필요한 보험거래관행을 구분했고 전국을 대표하는 대도시에 거주하는 보험소비자 20대 이상 60대까지의 성인 남녀 중 직접 보험에 가입하고 보험금 청구한 경험이 있는 일반소비자 500명을 대상으로 개선이 필요한 보험거래관행 인식도와 보험거래 관련 정책 개선 요구도에 대하여 2019년 10월 7일부터 10월 15일 동안 마이크로밍 엠브레인을 통하여 1000명의 설문조사를 실시했다.
첫째, 보험 청약단계에서 발생하는 보험거래관행에서 과장 광고에 대한 개선 필요성이 가장 높았고, 부풀린 수익률, 과장된 투자 수익률, 보험사 책임이 없는 불완전 계약, 불완전 계약을 유도하는 보험사에 대한 개선요구가 컸다. 이를 통해 소비자들이 보험회사의 과장된 광고, 수익률, 투자수익률의 문제점을 인지하고 있고 불완전 계약에 대한 불만이 있음을 알 수 있었다.
둘째, 보험 유지단계에서 발생하는 보험거래관행에 대한 개선요구를 살펴본 결과, 모든 문제에 대해 소비자들의 요구 정도가 중앙값인 3.0점 이상으로 보험 유지단계에서 많은 부분의 개선이 필요함을 시사했다. 해결 없는 금감원 민원, 변질된 용어들에 대한 개선요구가 가장 높았으며 그 뒤를 이어 치료경력을 이유로 고지의무위반 강제 해지, 계약자가 모르는 계약자 배당제도, 이차배당금 축소 적립이 뒤를 이었다.
셋째, 보험금 수령단계에서 발생하는 보험거래관행에 대한 개선요구를 살펴본 결과, 모든 개선항목에 대한 소비자들의 요구정가 중앙값인 3.0점 이상으로 보험금 수령단계 관행에 많은 부분의 개선이 필요함을 알 수 있었다. 소비자가 이해할 수 없는 약관이 가장 높은 개선요구를 보였으며, 자의적인 보험약관 해석, 보험사를 위한 보험사기 특별법, 복잡한 자동차 보험료율, 짧은 보험금 청구권 소멸시효, 소비자 선택권이 없는 보험사 자문의 제도가 뒤를 이었다.
넷째, 보험 관련 각 정책 및 제도의 개선에 대한 소비자 요구 정도를 조사한 결과 각 문제에 대해 소비자들의 요구 정도는 중앙값인 3.0을 상회하여 모두 4.0 이상으로 집계돼, 보험 관련 정책에서 많은 부분의 개선이 필요함을 알 수 있었다. ‘보험 상품의 난해하고 복잡한 보장내용을 단순하게 개선하여 보험소비자가 쉽게 이해할 수 있도록 개선해야 한다’는 의견이 4.27로 가장 높았으며, ‘보험가입 시 수익률 표시를 제한하고 과장된 수익률과 혜택을 강조하는 경우 분쟁상황 발생 시 이를 증빙자료로써 활용하여 보험회사에서 그대로 수행하도록 해야 한다’는 의견이 4.18, ‘보험 승낙 이후에는 자필서명, 고지의무, 약관전달에 대한 책임을 보험회사가 지고 강제 해지/해약이 불가능하게 함’이 4.14로 뒤를 이었다.
◆소비자에게 불리한 제도 NO
보험 계약 청약단계, 보험 계약 유지단계, 보험금 수령 단계의 개선이 필요한 보험거래관행에 대해 조사한 결과는 다음과 같다.
첫째, 소비자들은 소비자에게 불리한 제도들 때문에 불만을 가지고 있었다. 즉, 소비자의 이익을 침해하여 금융회사의 이익을 주는 제도들을 발견할 수 있었다. 30개의 개선이 필요한 보험거래관행 중 과도한 모집 수당, 대리점 중개사 권한 제한, 이차배당금 축소 적립, 불합리한 자산평가 제도, 예치 보험금 이자 지급 제한, 소비자선택권이 없는 보험사 자문의 제도, 보험금청구권 소멸시효, 질병정보 공유제도 등 총 9개의 제도가 보험거래에 있어 소비자에게 불리한 거래 관행을 발생시키는 제도라는 것을 알 수 있었다.
둘째, 보험사와 소비자간 의사소통의 문제가 발견되었다. 30개의 개선이 필요한 보험거래관행 중 21개의 관행이 설계사의 설명과 다른 계약 혹은 보험 계약에 대한 소비자의 이해도가 낮아 발생하는 문제들로 나타났다. 셋째, 소비자 조사를 통해 소비자들이 개선이 필요하다고 생각하는 보험거래 관행의 우선순위를 알 수 있었다. 넷째, 정부가 계획하고 있는 보험 약관을 쉽게 읽고 이해하도록 개정하는 정책을 금융소비자들도 기대하고 있다는 것을 알 수 있었다.
◆소비자를 위해 보험거래관행 변경되어야
박나영 금융소비자연맹 정책개발 팀장은 “개선이 필요한 보험거래관행은 보험 민원이 발생하는 배경이므로 보험사와 정부 기관은 금융소비자들이 바뀌기 원하는 보험거래관행이 개선되도록 최선의 노력을 다해야 하고 보험거래관행 개선 정도를 소비자들이 금융거래 현장에서 경험할 수 있도록 해야 한다”고 말했다.
