[소비라이프/김보준 소비자기자] 최근 패키지여행보다 자유(개별) 여행을 선호하면서 온라인 여행 사이트를 통해 항공권과 호텔 등을 직접 예약하는 소비자가 늘고 있다. 그러나 이들 온라인 여행 사이트에서 판매하는 상품의 중요 정보 제공이 미흡해 소비자 불만이 증가하고 있다.
이에 한국소비자원은 국내외 온라인 여행 중 최근 3년간(2016년~2018년) 소비자 불만이 100건 이상 접수된 11개 사업자를 대상으로 소비자 불만 현황 및 거래조건에 대한 상품정보 제공 실태를 조사했다.
최근 3년간 1372소비자상담센터 및 국제거래 소비자 포털에 접수된 숙박·항공 서비스 관련 11개 온라인 여행 사이트 사업자의 소비자 불만 건수는 총 8,033건이었다. 연도별로는 2016년 884건, 2017년 2,461건, 2018년 4,688건으로 매년 급증하는 추세다.
유형별로는 ‘취소 지연 및 환불 거부’가 5,036건(62.7%)으로 가장 많았다. 특히 무료취소 기간에 취소 요청을 했음에도 정당한 이유 없이 환불이 지연되거나, ‘환불 불가’ 표시가 명확하지 않아 소비자가 인지하지 못했던 상품에 대한 사업자의 환불 거부 사례가 많았다.
또한, 당초 결제한 금액보다 많은 금액을 청구하거나, 사전에 고지하지 않았던 수수료를 청구하는 등의 ‘위약금·수수료 부당청구 및 가격 불만’이 1,042건(13.0%)으로 나타났고, 사업자의 과실로 호텔 예약이 갑자기 취소되거나, 항공사 사정으로 운항이 취소되는 등의 ‘계약불이행’이 870건(10.8%)으로 뒤를 이었다.
실제로 2018년 3월 김 모 씨는 숙박 예약 대행 사이트를 이용해 해외 호텔을 3박 기준으로 검색을 했고, 조회된 금액이 32만 원으로 확인하여 결제했으나, 최종 결제 금액이 96만 원(1박에 32만 원)이라는 사실을 문자로 안내받았다. 이에 즉시 사업자에게 환급을 요구했으나, 해당 상품은 환급 불가 상품이라는 이유로 환급을 거부당했다.
이처럼 온라인 여행 사이트의 특성상 가격, 환급조건 등 상품정보가 명확하게 제공되지 않을 경우 소비자피해로 이어질 가능성이 높아 상품정보 제공에 대한 지침 마련이 필요하다. 한국소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 온라인 여행 사이트 상품 및 거래조건과 관련한 중요 정보 제공 표준안을 마련하고, 문화체육관광부가 주관하는 온라인 여행 사이트 민·관 협의체를 통해 지침에 반영될 수 있도록 지속해서 협의해 나갈 예정이다.
출처 : 한국소비자원(www.kca.go.kr)
