[소비라이프/홍석현 소비자기자] 대구의 한 제과점에 찾아간 A 씨는 “딸이 카스텔라에 든 달걀 껍데기에 잇몸이 찢어져 치료를 받았다”라며 병원비 명목으로 10만 원을 받아냈다. 그런데 A 씨는 대구와 광주 등지에서 비슷한 수법으로 25차례에 걸쳐 110만 원을 뜯어낸 이력이 있었다. 경찰은 A씨를 즉각 체포 하였다.
최근 블랙 컨슈머 피해가 증가하고 있다. 블랙 컨슈머(Black Consumer)란 구매한 상품의 하자를 문제 삼아 해당 기업을 상대로 과도한 피해보상금을 요구하거나, 거짓으로 피해를 본 것처럼 꾸며 보상을 요구하는 소비자를 뜻한다. 이른바 '진상 고객'이다.
블랙 컨슈머가 본격적으로 사회 문제로 떠오른 대표적인 사례는 2010년에 있었던 '쥐식빵' 사건이다. 경쟁 빵집에 타격을 입히려 '식빵에서 쥐가 나왔다'고 자작한 글을 인터넷에 올린 것이다.
블랙컨슈머는 다음과 같은 행동을 하는 것으로 특정된다. 첫 번째로, 환불과 교환이 목적이 아닌, 금전적 보상을 목적으로 한다. 블랙컨슈머의 원초적 목적 자체가 컴플레인을 통한 이익 창출이기 때문이다. 두 번째로, 해당 업소의 점주를 상대로 언론사나 방송에 해당 사실을 알리겠다고 협박을 한다. 이 때문에 점주들은 부당한 피해를 봄에도 불구하고 다소 소극적으로 대처할 수밖에 없게 된다.
블랙 컨슈머들이 '손님은 왕이다'라는 잘못된 통념으로 부리는 횡포는 기업뿐 아니라 선한 소비자들에게까지 피해를 준다. 서비스 비용 증대로 제품 가격이 상승하고, '불신'의 분위기가 팽배하게 되기 때문이다. 과한 요구를 하는 블랙 컨슈머들 대신, 제품, 서비스 개선에 긍정적인 효과를 가져올 수 있도록 소비자들의 주의가 필요하다.
