[소비라이프 / 배홍 기자] 금융회사가 스스로 소비자 보호를 위해 적극적으로 노력할 수 있도록 제도적 인프라가 조성된다고 한다. 금융위원회에서 금융소비자 보호 모범규준을 개정하여 추진 한다고 발표했는데 그 내용데 대해 알아본다.

1. 금융위원회에서 금융회사가 스스로 소비자 보호를 위해 적극적으로 노력할 수 있도록 제도적 인프라를 조성하겠다고 목소리를 높인다고 하는데 어떤 내용 ?

CEO가 소비자 보호에 보다 관심을 갖도록 하고, 소비자보호 총괄책임자인 CCO의 독립성 및 권한을 강화하여 금융회사의 소비자 보호에 내실화를 꾀하겠다는 것입니다. 그리고 금융회사에 대한 ‘금융소비자 중심 경영인증제’를 도입하여 소비자 친화적 경영을 유도하고 ‘금융소비자 만족도 평가’를 정기적으로 실시도 한다고 합니다. 또한, 소비자가 본인의 권리나 부담사항을 미처 인지하지 못해 발생하는 불이익이 없도록 소비자의 권리 부담사항을 수시,정기적으로 고지하겠다는 것입니다.

2. 기업의 ‘소비자보호 총괄책임자의 독립성과 권한을 강화’하겠다. ‘금융소비자 중심 경영인증제’를 도입하겠다. ‘소비자의 권리,부담사항을 수시,정기적으로 고지’하겠다라고 강력한 의지를 표명했는데 그럼 이렇게 하게 된 배경은?

그동안 민간 전문가를 중심으로 금융회사 내 소비자 보호체계, 기능 강화를 위한 적극적인 제도 개선 필요성이 제기 되어 왔었고, 금년 4월 중 발표한 ‘금융소비자 보호 종합방안’에 금융회사내 소비자 보호체계 구축 및 기능 강화 등의 과제를 포함도 했었습니다. 그래서 이 과제를 구체적으로 시행하겠다고 발표를 한 것입니다.

3. 세부적으로 들어가보면 소비자 보호를 위한 CEO 역할을 강화한다고 했는데 그동안 현황이 어땠고 개선해서 어떻게 하겠다는 건지 ?

소비자 보호를 위한 CEO 역할이 모범규준상 소비자 보호를 위한 CEO 역할로는 추상적인 수준에 그치고 있었습니다. CEO가 소비자 보호에 관심을 자질 수 있는 환경이 조성되어 있지 않다는 지적이 있었거든요. 그래서 개선안으로 소비자 보호에 대한 CEO의 관심을 환기할 수 있도록 원칙적으로 CEO가 ‘금융소비자보호협의회’ 의장을 맡도록 했습니다. 다만, 소비자 보호 수준이 양호한 회사 등에 대해서는 현행과 같이 소비자 보호 총괄책임자가 금융소비자보호협의회를 운영할 수 있도록 예외를 허용했습니다.

4. 그러면 무엇보다 ‘금융소비자보호협의회’가 유명무실하지 않은 기구로 자리매김을 해야할텐데 현재 어떻게 운영되는지 ?

현재 각 기업별로 소비자 이슈에 대한 부서간 협의, 조정 등을 위해 ‘금융소비자보호협의회’를 설치, 운영하고 있으나, 소비자 보호 관련 주요 이슈에 대한 논의, 의결보다는 단순 업무협의 또는 정보교류 안건 위주로 회의가 개최, 운영되고 있는 실정입니다. 그리고 소비자 보호 관점의 제도 개선도 홈페이지상 단순 기능 개선, 조회기능 확대 등 웹상 이용 편의성 증가 수준에 그치는 경향이라 전사적 시각에서의 소비자보호 이슈 조정, 대응 이라는 동 협의회 역할, 기능을 제대로 수행하지 못하고 있다는 지적이 많습니다.

5. 그래서 어떻게 개선을 하겠다는 것인지?

'금융소비자보호협의회’가 소비자 보호 이슈에 대한 전사적 관리,강화를 적극 도모할 수 있도록 관련 업무, 기능을 확대한다고 합니다. 예를 들면 ‘소비자 보호실태 자체점검’도 하고, ‘신상품 출시 전 소비자 영향분석’도 하고, ‘상품설명서 제,개정한 사전검토’도 하고, ‘광고 심의결과 검토’도 하고, ‘상품판매 후 모니터링 총괄’ 기능도 추가하겠다고 하는 등 동 협의회 개최 결과를 전사적 차원의 관리 강화를 유도하기 위해 정기적으로 이사회에 보고하도록 한다고도 합니다.

6. '금융소비자 만족도 평가’를 도입한다고 했는데 이 내용은 ?

현행 ‘실태평가’는 금융회사에 대한 Top=down 평가로서, 금융회사의 소비자 보호 관련 별도의 소비자 인식 조사제도는 부재한 상태입니다. 단지 게량적인 민원, 소송건수 파악에만 그치는 수준입니다. 현행 제도하에서는 실태평가와 현장에서의 소비자 인식간에 괴리가 발생 할 수 있으며, 소비자 입장을 충실히 반영하기가 곤란한 상황입니다. 이에 개선안으로 금융회사와 금융당국의 소비자 보호실태 및 정책적 노력 등과 관련한 소비자 만족도 측면에 대한 평가 도입근거를 마련한 것입니다. 예를 들면, 장애인, 고령층 등 취약계층 보호, 적합성,적정성,설명의무 등 판매행위 원칙 구현, 광고에 대한 인식, 직원 전문성,친절성, 소비자 보호 관련 정책 만족도 등을 소비자가 직접 평가를 하겠다는 것입니다. 즉, 소비자 눈높이이에서 미흡한 부분을 면밀히 확인하여 개선방안을 모색함과 동시에, 금융소비자 보호 실태평가 결과와 소비자 만족도 평가결과를 Cross-촏다하여 평가모델 개편시 반영한다고 합니다.

7. 소비자 권리, 부담사항을 수시,정기적으로 고지하겠다고 했는데 이 내용은 ?

금리인하요구권, 보험의 보장범위 등 소비자의 권리에 관한 사항과 거래 중지나 보험계약 실효 등 소비자에게 부담이 되는 사항에 대한 정기적 고지 제도가 부재한 현 상황과 금융상품을 계약하는 단계에서 약관이나 상품설명서를 통해 분쟁조정 제도에 대하여 실무적으로 안내하고 있으나, 소비자가 제도를 몰라 이용하지 못하는 상황에 대해 개선하고자, 금융소비자의 권리 및 부담사항에 대해서 소비자에게 수시, 정기적으로 고지토록 의무화를 추진합니다. 그리고 금융회사에서 소비장에 대해 민원결과 통지시 분쟁조정 절차와 방법에 대해서도 안내하도록 의무화 합니다. 이 두가지를 의무화 했다는 것이 큰 의미가 되겠습니다.

오늘은 금융회사가 스스로 소비자 보호를 위해 적극적으로 노력할 수 있도록 제도적 인프라를 조성하겠다는 내용에 대해서 알아봤다. 이에 우리 금융소비자들도 내용을 바르게 알고 바르게 실천하는 슬기로운 금융소비자가 되었으면 좋겠다.

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