차별적 특혜와 더불어 진정성 없는 사과문
[소비라이프/김준범 소비자기자] 우리나라의 배달 앱 시장의 선두로 달리고 있는 '배달의 민족(이하, 배민)'은 지난 6월 '00가 쏜다' 이벤트를 하면서 연예인 특혜 논란에 휘말렸다.
배민은 다양한 지역에서 음식을 집으로 배달해주는 서비스를 런칭한 이후, 지금까지 B급 유머와 소비자들에게 친근하게 다가가는 마케팅을 고수해 왔다. '배민 많이 써본 사람을 찾습니다', '안써본 사람 찾습니다' 등과 같은 다양한 소비자층을 대상으로 하는 이벤트를 자주 열어 친근함을 강조하였고 또한 포인트를 적립해 음식을 주문할 때 할인 혜택을 제공하는 것으로 많은 인기를 얻었다.
이러한 다양한 인기에 힘입어 업계 1위를 달리고 있는 배민은, 지난 6월 특정 유명인, 유튜버, 인플루언서를 상대로 하는 이벤트를 열어 소비자들의 비난을 불러일으켰다. '00가 쏜다' 이벤트는 특정인의 이름으로 만원 상당의 쿠폰 100장을 부여하는 이벤트로 유명인들의 SNS 홍보 활동을 기대하고 진행된 것으로 파악된다. 그러나 많은 소비자들은 차별적 특혜가 아니냐면서 항의가 빗발쳤다.
이와 더불어 배민은 7월 1일 부터 포인트 적립 서비스를 철수하면서 더욱 소비자들의 원성을 샀다. 특정 유명인에게는 100만 원 가치의 쿠폰 이벤트를 개최하면서 일반인들에게는 1%의 포인트 적립도 아까워한다는 입장이 대부분이다.
더욱이 배민 측은 사과문을 게시했지만 사과의 3요소인 사과, 해명, 조치가 없었다는 것이 전문가들의 주장이다. 전문가들은 사과보다는 변명에 가까운 이유를 들어 고객에게 책임을 전가하는 태도가 다분하다고 주장했다. 해명도 제대로 제시되지 않아 사과하는 이유조차도 파악되지 못했으며 조치도 구체적으로 나타나지 않아 진정성이 의심되는 무책임하다고 밝혔다.
이로 인해 소비자들은 배민을 탈퇴하고 업계 2위인 '요기요'로 갈아타는 등 다양한 반응을 보였다. 요기요는 이러한 상황에 소비자 누구나 클릭 한 번이면 치킨과 디저트를 5,000원 할인해주는 이벤트로 인기를 얻었다.
배민이 배달 업계 점유율 50%를 자랑하고 4,000만 다운로드를 기록한 지금, 고객들과의 신뢰를 잃어간다면 배달 시장의 1위 자리는 손쉽게 빼앗길 수 있다. '배짱이'라는 독특한 팬덤까지 양산하며 인기를 끌었던 배민은 앞으로 굳건히 나아가기 위해서는 고객들과의 소통과 신뢰를 회복하는 것이 우선이다.
