[소비라이프 / 이나현 소비자기자] 밀레니얼 세대의 특징을 뽑자면 ‘언택트’성향을 들 수 있다.
언택트는 부정을 뜻하는 Un과 접촉을 뜻하는 Contact의 합성어로 ‘접촉하지 않는다’는 의미이다. 밀레니얼 세대는 ‘휴먼터치’보다 사람과 대면하지 않는 ‘언택트’방식을 선호한다. 예를 들어, 밀레니얼 세대는 키오스크(매장용 주문기계)의 장점을 대기·처리시간 절약보다도 직원과 대면하지 않아도 된다는 것에서 찾는다.
연령대가 낮아질수록 디지털 기기를 활용하여 소비를 하는 경향이 강하다. 데이터 소비를 통한 간접접촉을 선호하는 것을 넘어서 대면관계를 꺼리는 경우도 많다. 불필요한 일에 시간과 감정을 소모하고 싶지 않은 것이다. 이들은 직원의 호객행위나 제품설명 등에 대해 불편함을 느낀다.
언택트 성향을 가진 고객들을 겨냥하여 언택트 서비스도 등장하였다. 언텍트 서비스는 고객들과 직원의 접점을 최소화하면서 서비스를 제공하는 방법이다. 키오스크, VR기술, 챗봇 등을 이용하여 비대면 방식 혹은 간접대면 방식으로 서비스를 제공하고 있다.
대학가에 가면 언택트 서비스를 쉽게 발견할 수 있다. 대학가 주변 식당에서는 키오스크를 어렵지 않게 발견할 수 있다. 고객입장에서는 빠르고 간편하게 주문할 수 있고 업체입장에서는 인건비를 절약할 수 있고 조리에 더 신경을 쓸 수 있어 키오스크를 선호한다. 디지털 기기에 친숙한 밀레니얼 세대의 특징과 비대면 접촉을 선호하는 트렌드가 결합하면서 키오스크는 빠르게 확산되어 가고 있다.
언택트 성향을 가진 사용자들은 언택트 마케팅에 긍정적이다. 예를 들어, 화장품 브랜드 ‘이니스프리’의 매장 중 셀프스토어 매장은 ‘혼자 볼게요’라는 의미의 바구니를 비치하였다. 이 바구니를 든 고객에게는 점원이 다가가지 않게 하니 매출이 상승하였다.
인터뷰에 따르면 무인·자동화 점포를 찾는 손님들은 직원이 안내를 도와주려고 하면 오히려 주문을 꺼려한다고 한다. 언택트 성향을 가진 소비자를 겨냥한 제품·서비스는 우후죽순 생겨나고 있다.
커피업계는 이러한 소비트렌드를 비즈니스 모델에 반영한지 오래이다. 스타벅스는 언택트 마케팅의 선두자로 뽑히는 기업은 ‘스타벅스’이다. 스타벅스 어플리케이션의 사이렌오더 기능을 이용하면 비대면으로 개별화된 서비스를 받을 수 있다.
스타벅스의 언택트 마케팅이 성공을 이룸에 따라 탐앤탐스, 투썸플레이스, 할리스커피 등도 스마트 오더 서비스의 도입을 위해 전투를 벌이고 있다.
배민프레시 전(前)대표, 조성우 대표도 언택트 서비스 사업에 뛰어들어 런드리고(LaundryGo)를 출시하였다. 런드리고(LaudryGo)는 어플리케이션을 통해 세탁물을 맡기고 세탁서비스를 제공받을 수 있는 서비스이다. 런드리고는 모든 서비스를 비대면 방식으로 제공한다. 스마트 빨래 수거함을 통해 세탁물을 받고 세탁이 완료되면 고객의 집 앞에 배달해 놓는 시스템이다.
그러나 언택트의 부작용으로 언택트 디바이드(Untact divide)가 발생하지 않을까 우려하는 시선도 있다. 언택트 디바이드는 기술발전에 적응하지 못해 언택트 서비스를 제공받는 것에 불편함을 느끼는 현상이다. 이는 단순히 노년층만의 문제가 아니다. 기술발전 속도가 빨라짐에 따라 이러한 부작용을 호소하는 계층이 점점 아래로 내려오고 있다. 기술발전과 함께 IT소외계층에 대한 지원도 함께 이루어져야 한다.
