[소비라이프 / 진유빈 소비자 기자] 최근 매장 내 IT 기술을 결합한 ‘리테일 테크’ 바람이 편의점에 새로운 바람을 일으키고 있다. 편의점 세븐일레븐은 AI로봇 결제시스템을 도입한 스마트 편의점으로 ‘세븐일레븐 시그니처’라는 매장을 9곳 운영 중에 있다. ‘세븐일레븐 시그니처’의 주요 서비스인 무인 결제 서비스를 책임지고 있는 AI로봇 ‘브니’는 세븐일레븐이 지난해 8월 공개한 세계 최초의 AI 결제로봇이다. 손님이 들어오면 점원처럼 고개를 돌려 눈을 마주치는 것은 물론이고 인사를 하고, 일상적인 대화와 상품 결제도 가능하다.
최초로 ‘세븐일레븐 시그니처’를 출점한 롯데월드 타워 31층 세븐일레븐에 직접 가보니 입구부터 자동화 신분인증을 통해 입장하는 스피드 게이트가 설치되어 있었고, 정맥 결제를 하는 ‘핸드페이’, 자동결제 로봇 ‘브니’ 등의 최신 IT기술이 편의점에서 체험할 수 있어 소비자들의 편리한 구매는 물론이고, 점포 내 직원의 업무효율화에도 도움을 주고 있었다. 편의점의 주요 업무인 결제를 AI로봇이 담당한다면 직원은 로봇이 할 수 없는 물류와 재고 정리 등의 단순 업무를 처리할 수 있어 인력을 효율적으로 쓸 수 있어 인건비를 절감할 수 있다는 장점이 있다. 하지만 주류결제 시에는 직원의 인증을 통해 구매가 가능하기 때문에 완벽 자동화는 아직 불가능한게 현실이다. 추후에 기계를 통해 주민등록증을 인증 받고 구매가 가능하다면 사람을 고용하기 어려운 이른 아침과 밤 시간대에 부분 무인화가 가능할 것이라고도 본다.
인공지능 로봇인 ‘브니’는 단순 상품결제에서 그치지 않고 마치 실제 직원처럼 일상적인 사람들의 질문부터 상황별 물건을 추천해주는 기능까지 갖춰 사람들의 눈길을 끌기도 했다. 예를 들어 ‘스트레스 받을 때 먹으면 좋은 음식 추천해줘’ 등의 질문도 가능하기 때문에 편의점 물건을 추천할 수 있어 제품 홍보효과는 물론이고 소비자들은 쇼핑의 재미를 느낄 수 있었다. 이는 점점 더 인공지능이 우리의 삶에 다가오는 만큼, IT 신기술이 모든 소비환경과 연관돼 소비자들에게 직접적으로 기술 변화를 와 닿을 수 있는 장소가 되어 삶의 영향을 끼칠 것이다.
현재 ‘세븐일레븐 시그니처’와 같은 IT기술이 접목한 스마트 편의점이 2017년을 시작으로 빠르게 확장되고 있는 추세로 세븐일레븐은 올해 30개의 스마트 매장을 오픈하는 것을 목표로하고 있으며, 완벽 무인화도 중장기적인 목표로 두고 있다. 하지만 우려의 목소리도 존재한다. 기존 인력을 효율적으로 사용하여 매장 업무를 편리하고 빠르게 처리할 수 있다는 점이 있지만 소비자들의 불만응대와 같이 서비스 측면에서 사람이 처리해야 할 일은 여전히 존재하고 고객관리에도 우려가 예상된다. 또한, 노인인구는 끊임없이 늘어가고 있는데 비대면 자동화 거래가 이루어지는 것이 과연 모든 소비층에게 편리하고 효율적인가라는 의문도 제기할 수 있다. 즉 기계사용이 서툰 노인층들의 디지털 소외현상도 무시할 수 없는 부분이기 때문이다.
따라서 편의점과 IT기술의 접목은 꽤나 신선하고 소비자들과 점주들에게 편리함과 재미를 줄 수 있다는 점에서 환영받고 있다. 하지만 여전히 생각해볼만한 문제가 존재하기 때문에 소비자들이 리테일 테크라는 변화에 더욱 익숙해지고, 기술과 함께 변화하려는 노력이 필요할 것이다.
