[소비라이프 / 서선미 기자] AI 기반 챗봇을 도입하는 분야가 늘어나고 있는 추세다. 기업들은 물론 지자체·공공기관까지 도입을 서두르며 리뉴얼 작업에 한창이다. 업계에서는 오는 2021년쯤 전 세계 50% 이상의 기업들이 AI 기반의 챗봇을 운영할 것이라 예상하고 있다.
대화 가능해 업무시간 감소
챗봇이란 메신저에서 일상 언어로 대화할 수 있는 채팅로봇 프로그램으로 기업용 메신저에 채팅하듯 질문을 입력하면 일상 언어로 대답을 해주는 대화형 메신저를 뜻한다. 예를 들면 페이스북의 페이스북 메신저, 텐센트의 위젯, 텔레그램의 텔레그래, 이스트소프트의 팀업 등이 있는데 기업의 입장에서 보면 이는 인건비를 아끼는 동시에 업무시간과 상관없이 서비스를 제공할 수 있는 장점이 있다.
챗봇은 2010년대 미국 IT 업계를 중심으로 도입되기 시작했지만 기능이 제한적이었기에 기업들은 비교적 단순한 업무에만 챗봇을 투입했다.
챗봇은 크게 시나리오형과 인공지능형으로 나눌 수 있다. 시나리오형이 미리 설정된 단어에 따라 정해진 답을 구현하는 방식이라면 인공지능형 챗봇은 복잡한 질문에 대한 응답을 할 수 있으며 자기학습도 가능하다. 가령 시나리오형 챗봇은 고객이 상담창에 “접수 방법을 알려주세요”라고 했다면 인공지능형 챗봇은 “접수는 어디에서, 어떻게 해야 하나요?”라는 구체적 질문에도 정보를 제공한다. 고객이 궁금해 하는 질문에 대한 근본적인 의도를 파악해 대응하는 것이다.
은행·병원 등으로 확대
AI 기반의 챗봇 서비스는 올해부터 더욱 확산될 전망이다. KB국민은행은 올해 챗봇 ‘리브똑똑’의 권한을 강화해 AI가 담당하는 고객을 100배 늘릴 계획이다. 이에 지난 2월부터는 기존의 송금, 펀드 가입 업무 외에 대출 연장, 이자상환 등의 업무를 챗봇이 담당하고 있다.
케이뱅크와 카카오뱅크의 기존 챗봇 역시 ‘콜봇’으로 업그레이드 될 예정이다. 챗봇이 텍스트 기반 서비스라면 콜봇은 상담 과정을 음성으로 옮긴 구조다. 때문에 상담원은 콜봇을 실시간 모니터링함으로써 필요할 경우에는 직접 상담 지원을 할 수 있게 된다.
의료 분야의 챗봇 도입도 빠르게 확산되고 있다. 지난해 강북삼성병원과 삼성의료재단이 카카오와 챗봇을 공동 개발하기 위해 MOU를 체결한 데 이어 다수의 대학병원들도 IT 기업과 협업으로 챗봇을 도입하고 있는 분위기다. 이로써 병원은 예약, 수납 등을 챗봇에게 맡겨 업무의 복잡성을 해소할 수 있다. 또한 환자들은 챗봇을 활용해 만성질환에 대한 증상관리나 복약관리를 안내 받을 수 있으며 간단한 문진을 통해 건강상태를 정량적으로 체크할 수도 있게 된다. 이를 통해 생성된 데이터는 건강관리나 진료 보조 도구로도 활용이 가능하다.
정보 보호책 마련 시급
보험업계에서 챗봇을 활용하기 시작한 것은 2016년 말 라이나생명과 DB손해보험이 카카오톡 플랫폼 채팅 기반의 서비스를 선보이면서부터다.
2017년 10월에는 삼성생명이 삼성화재, 삼성카드 등과 함께 국민대 경영대학원과 제휴한 뒤 회사에서 선발한 핵심인력 21명을 대상으로 빅데이터 전문가를 양성, 지난해 5월 AI 챗봇인 ‘따봇’을 론칭했다. ‘따뜻한 챗봇’을 의미하는 따봇은 딥러닝 기술을 토대로 고객과 문답을 나누며 문맥을 이해할 수 있는 2세대 챗봇이라는 것이 특징이다.
지난해 6월 라이나생명이 선보인 ‘챗봇 2.0’은 고객과 대화하는 형식으로 즉문즉답이 가능하다. 기존 챗봇이 간단한 질문에 시나리오 기반의 대답을 제공했다면 ‘챗봇 2.0’을 통해서는 실제 대화에서처럼 빠른 답을 제공받을 수 있다. 흥국생명과 흥국화재도 지난해 상반기부터 카카오톡을 통한 챗봇 서비스를 제공하고 있다.
보험업계의 챗봇 서비스는 앞으로도 더욱 다양해질 전망이다. 업계에서도 AI 기술이 지금보다 더 발전하면 기존 상담사의 보험계약조회, 보험계약대출 조회·실행·상환, 상품 추천 등의 업무 처리도 가능할 것이라 내다보고 있다.
실제로 흥국생명이 지난해 5월부터 운영하고 있는 ‘베리굿 월간 리포트’ 서비스는 고객이 가입한 변액보험에 탑재된 펀드 중 고객의 투자성향에 맞는 최적의 펀드 포트폴리오를 AI가 추천해주는 형식인 것으로 알려졌다.
그러나 한편에서는 개인정보 유출과 같은 보안 위협이 지적되기도 해 챗봇으로 인한 개인정보 침해의 위험과 부적절한 정보 전달을 막기 위한 법적인 안전장치가 보다 시급해 보인다.
