[소비라이프 / 공혜인 인턴기자] 우리는 알게 모르게 O2O서비스로부터 많은 도움을 받는다. O2O서비스란 ‘online to offline’의 앞 글자를 따온 것으로, 온라인과 오프라인이 결합된 현상이다. 대표적인 예는 스타벅스의 음료주문 서비스인 ‘사이렌 오더’이다. 미리 앱으로 음료를 주문하면 매장 도착 시 음료를 바로 받을 수 있어 대기시간 때문에 구매하지 못했던 소비자들에게 호평을 받고 있다. 이렇듯 우리 생활에 많은 영향을 미치고 있는 O2O서비스에 대해 자세히 알아보자.
O2O서비스 제공 기업에는
먼저 부동산 연계 주거 플랫폼인 ‘직방’과 ‘다방’, 배달 플랫폼인 ‘배달의 민족’과 ‘요기요’, 쇼핑몰 비교 서비스인 ‘지그재그’, 택시 예약 서비스인 ‘카카오 택시’, 주거 공유 플랫폼인 ‘에어비앤비’ 등이 있다. 더불어 저렴한 비용으로 지저분한 방을 청소해주는 서비스인 ‘와홈’, 어플을 통해 반려동물을 분양받고 반려동물에 관한 정보를 공유하는 서비스인 ‘포옹’, 위치기반 서비스를 이용하여 내 주변에서 주차할 곳을 찾아주는 ‘주차장’ 등도 있다.
이처럼 O2O산업은 스마트폰과 함께 급속도로 커져나가고 있다. 컴퓨터보다는 스마트폰에서의 서비스 이용이 훨씬 더 많은 비중을 차지하고 있다. 이 때문에 O2O서비스는 M2O(mobile to offline)로 불리기도 한다.
O2O서비스의 확대가 의미하는 바는
첫째, 소비자 주문형 서비스가 확대됨에 따라 소비자의 행동과 결정이 미치는 영향이 커졌다. 이전에는 동일한 제품이라 하더라도 구매처가 한정적이라 고객의 선택권이 좁았던 반면, 현재는 온라인을 통해 판매업체 별 가격과 상품구성까지 비교할 수 있다. 대표적으로 숙박 예약 플랫폼인 ‘야놀자’와 ‘여기어때’에 올라온 동일한 숙박시설을 비교하여 더 혜택이 크고 저렴한 플랫폼에서 예약을 진행할 수 있다.
더불어 많은 소비자들이 후기를 주고받음으로써 리뷰가 타인의 상품구매에 큰 영향을 미치고 있다. 이 때문에 논란이 일어난 상품이나 문제에 대한 업체의 대처가 미흡했을 경우, 소비자들의 발걸음을 돌리기가 쉽지 않다. 소비자의 입장에서 봤을 때, 고객의 선택권이 넓어진 것이 분명하며 기업은 고객의 행동과 결정, 그리고 후기에 매우 민감하게 반응하게 되었다.
둘째, O2O서비스의 발달로 산업의 뚜렷한 경계가 모호해져 간다. 실제로 구입 전에 백화점에 방문하여 옷을 입어보고 구매는 온라인을 통해 진행하는 현상이 증가하고 있다. 백화점 업계에서는 이를 활용한 새로운 서비스를 운영하기도 한다.
실제로 롯데백화점에서는 온라인이나 모바일에서 먼저 결제한 후, 오프라인 매장에서 물건이나 서비스를 받도록 하는 ‘스마트픽’ 서비스를 운영하고 있다. 이러한 현상을 일컬어 ‘역쇼루밍’(Reverse-Showrooming)이라 부르는데, 기업 입장에서도 마냥 나쁘지만은 않다. 업체끼리의 경쟁이 치열해지면서 충성고객의 존재가 미비해지는 요즘, 이러한 서비스를 통하여 적어도 고객들을 다른 온라인 업체에 빼앗기지는 않을 수 있다. 더불어 물건이나 서비스를 받기 위해서 직접 매장을 방문했을 때 2차적인 구매행위가 일어날 가능성이 존재한다.
앞으로 소비자와 기업들은
소비자들에게 O2O서비스의 확대는 매우 긍정적으로 받아들여진다. 맛집에 직접 가서 기다리지 않고 포장된 맛집의 음식을 집에서 편하게 맛볼 수 있거나, 힘들게 주차장을 찾아다니지 않고 주차할 곳을 미리 예약할 수 있는 편리함이 우리에게 주어진 것이다. 여러 산업의 많은 정보들이 오픈되어 있는 만큼, 효율적인 정보를 적절히 활용하여 현명하게 소비할 수 있어야 한다.
관련된 기업들은 산업 간 경계가 모호해지고 온라인에서의 경쟁이 점점 치열해지는 만큼, O2O서비스의 확대현상을 받아들여 이를 활용한 새로운 전략을 모색하고 트렌디한 서비스를 마련해야할 것이다. 더불어 어떤 새로운 서비스가 등장해 일상생활의 많은 부분을 얼마나 바꿔놓을지 가늠하기 어려운 만큼, 트렌드에 민감하게 반응하고 이를 빠르게 수용하여 대안을 제시할 수 있는 능력을 갖춰야 할 것이다. 지금이야 말로 온라인과 오프라인의 두 시장 모두를 아우르는 전문가와 함께 융합형 전략을 모색해야 할 시점이다.
