[소비라이프 / 이영희 기업소비자전문가협회장] 안전성과 확실성이 부재한 현대사회에서 소비자들은 전적으로 신뢰할 수 있는 기업과 브랜드를 찾고 있다. 이런 사회에서 소비자와 기업이 행복하기 위한 최고의 방법은 소비자가 진정 원하는 바가 무엇인지 끊임없이 소통하며 인사이트(insight)를 찾아 가고자 하는 기업 측의 노력에 있게 된다.
상생을 위한 방안이란 곧 기업이 지속적인 성장의 선순환 구조를 통해 사회적 책임을 다하며 신뢰를 구축하기 위해 노력하는 것을 말한다. 그것을 수행해나가는 기업만이 고객에게 차별화된 새로운 가치를 제공하며 선도하는 기업으로 발전할 수 있을 것이다.
요즘은 똑똑한 소비자들도 많고 얻을 수 있는 정보량도 많은 만큼 기업에게 소비자들을 향해 정직하게 다가가려는 노력이 요구된다. 이에 따라 소비자 입장에서 생각하고 실천하고자 시도하는 기업들이 늘고 있는 추세다.
기업 활동을 통해 진정성 있게 접근하고 책임 있는 기업으로서의 입지를 구축하는 것이 그만큼 중요해졌고 생존과 직결되었다고 해도 과언이 아닐 것이다.
OCAP(이하 기업소비자전문가협회)는 소비자와 기업의 바람직한 관계형성을 위한 기업, 소비자, 정부 등 3대 주체의 가교로서 올바른 소비문화 창달을 목적으로 의견을 수렴하고 개진하며 능동적인 소통 창구 역할을 하고 있다. 이러한 소비문화와 환경이 존속되려면 무엇보다 기업들의 노력과 더불어 공동체적 연대와 관련 분야의 유기적인 협조도 뒷받침 되어야 할 것이라 생각한다.
그러나 간혹 미디어 및 통신의 발달이 부른 소비자들의 잘못된 학습으로 인해 사회 내 안타까운 일들이 자주 발생되고 있다. 정당한 처리나 클레임 해결에 손해를 보는 소비자들이 많아져 더 많은 부담과 비용을 수반하게 되는 일들이 증가하고 있는 실정이다.
일부 소비자들의 문제행동에 제대로 대응하기 위한 하나의 방법으로는 교육이 중요하다. 기업에서는 올바른 가이드를 안내해 정당한 소비자를 보호하도록 해야 하며, 소비자들은 이를 통해 제품 및 서비스를 선택하는 과정부터 사용하고 관리하는 데까지 필요한 많은 정보와 지식을 얻을 수 있어야 한다. 그리고 이것은 각 산업 별로 신중한 노력을 기해야 할 문제이며, 기업 내 모든 제도는 이를 바탕으로 마련돼야 할 것이다.
아울러 건강한 사회와 올바른 소비자들의 권리이행을 위해서는 소비자들 역시 의식제고를 해야 한다고 생각한다. 기업은 소비자들의 정당성이 침해되지 않는 선에서 사회적 비용을 줄이고 더 큰 가치를 제공하고자 노력함으로써 궁극적으로는 소비자가 만족하고, 신뢰할 수 있는 기업으로 자리매김할 수 있어야 한다.
기업의 실무자로서, OCAP의 책임자로서 제도적, 정책적 측면에서도 현실적인 대안을 마련할 수 있도록 노력할 것을 다짐한다. 앞으로는 모두가 건전한 사회를 위해 정부, 기업, 소비자가 협력하고 노력, 상생함으로써 풍요로운 삶이 이루어지길 기대해 본다.
저작권자 © 소비라이프 무단전재 및 재배포 금지
