[소비라이프 / 김효진 소비자기자] 오늘날 감정노동이 직무의 큰 부분을 이루는 직업은 여러 산업분야에 분포되어 있다. 그중에서도, 콜 센터 상담원은 고객과의 상호작용의 어려움, 대화 스크립트의 준수, 반복적인 업무, 과도한 통화량 등으로 많은 어려움을 겪고 있다. 또한, 콜 센터 상담원의 감정노동 강도는 감정노동직의 분류에서도 그 수준이 극에 달하고 있다는 점에서 주목할 만하다.

교육 프로그램 관련 콜 센터 종사자 김 모(25)씨는 "주어진 콜 수를 다 채워야만 쉬는 시간이 주어지는 시스템이라, 나이가 많은 분들은 젊은 사람들보다 처리가 느려서 아예 쉬지 못하는 경우도 많다.”고 말했다. 이는 콜센터 종사자들이 장시간동안 일하지만 휴식 시간은 제대로 보장받지 못하고 있음을 보여준다.

또한, 홈쇼핑 콜 센터 종사자 곽 모(24)씨는 "콜 수를 채우려면 고객이 성희롱을 하던, 욕을 하던 일단 일정 시간동안 듣고 있어야 한다. 이러한 매뉴얼에 스트레스를 받은 나머지 상담을 받은 적도 있다." 라며 자신의 상담 경험을 회상했다.

이처럼 현재 콜 센터 노동자들이 여전한 구시대적 사내 매뉴얼로 인해 상당한 직무 스트레스를 겪고 있으며, 사람보다 콜이 우선시되는 기형적인 업무 환경에 놓여있음을 알 수 있었다. 이를 해결하기 위해서는 콜 센터 업무의 체계적인 분석을 통한 매뉴얼 구축 등 콜 센터 상담원 업무 환경의 새로운 전환이 필요하다. 또한 콜 센터 노동자에 대한 인식과 권위 향상이 사회적인 차원에서 높아져야 할 것이다.

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