[소비라이프 / 황혜선 성균관대학교 소비자가족학과 조교수] 최근 소비자 정보 환경은 매우 빠르게 변화하고 있다. 개방과 공유, 참여의 특성을 갖춘 소셜 네트워크로 발전되어 감에 따라 소비자의 정보 활용의 모습도 바뀌고 있다. 기존의 온라인 상에서 이뤄지던 소극적인 ‘정보 읽기’ 중심에서 읽고, 수집하고, 덧붙이고, 가공하고, 공유하고, 전파하는 적극적인 ‘정보 생산’의 방향으로 소비자의 정보 관련 활동이 다양해지고 있는 것이다.
또한 비슷한 처지의 소비자들이 교류하는 가운데 형성되는 집단지성은 소비생활에 도움이 되는 지혜로 활용될 수 있다는 점에서 긍정적이다.
특히 소비자들이 일상생활에서 자주 사용하는 페이스북, 인스타그램 등과 같은 소셜미디어는 다양한 소비자정보가 생산, 공유되는 채널로 매우 활발하게 활용되고 있다. 과거에는 소수에 의해 생성된 정보가 일방향적으로 흘러가는 모습이었다면, 이제는 다양한 정보 생산 주체가 적극적으로 참여하고 함께 생산하는 정보환경이 형성된 것이다.
그러나 오늘날 소셜미디어 기반의 정보환경은 그 이면에 두 가지 문제를 동시에 품고 있다.
첫째, 정제되지 않은 정보로 인한 문제와 둘째, 상업적 목적과 교묘하게 접목된 콘텐츠로 소비자를 기만할 가능성이 높다는 것이다.
먼저 온라인 정보에 대한 신뢰성의 문제는 그동안 많이 지적되어 왔다. 익명의 누군가가 제작한 정보에 대해 믿기 어렵다는 판단을 하기 때문이다. 그러나 소셜미디어 상에서 공유되는 정보는 그 성격이 조금 다르다. 많은 구독자를 거느린 소셜미디어 상의 유명인, 일명 셀럽(Celebrity의 줄임말)이 생산하는 정보는 그들의 유명세와 전문성에 힘입어 믿을만한 정보로 받아들여지는 경우가 많다.
문제는 이로 인한 소비자 피해도 끊이지 않고 있다는 점이다. 자신의 소셜미디어 상에 주관적인 생각을 게시하는 것까지 규제하기는 어렵다는 점에서 소비자들이 스스로 소셜미디어 정보를 비판적으로 수용하려는 자세를 가지는 것이 무엇보다도 중요하다.
또한 소셜미디어 상에서 공유되는 정보는 상업적 목적의 홍보와 경계가 불분명한 경우가 많다. ‘체험단’ 혹은 ‘후기’ 등의 콘텐츠가 기업의 금전적 지원을 받아 작성되었음에도 불구하고 이를 명확하게 제시하지 않는 경우가 있어 소비자들의 각별한 주의가 필요하다.
심지어 최근 소셜미디어는 개인적 친분의 네트워크를 넘어 하나의 새로운 구매 채널로 자리잡기 시작했다. 그러나 주로 공식적인 판매 채널을 갖추기보다는 개인적인 접촉에 의해 비공개적으로 판매가 이뤄지고, 특히 해외상품의 구매 대행 등의 방식을 취하는 경우가 많아 소비자 피해를 입증하기도 어렵고 사후에 구제를 받기도 어려운 경우가 많다.
오늘날의 새로운 소비자 정보 환경은 소비자가 손쉽게 다양하고 많은 양의 정보를 활용할 수 있다는 것뿐만 아니라, 소비자 주도적인 정보 생산과 공유의 장을 마련해 주었다는 점에서 의미가 있다.
그러나 그와 동시에 소비자 스스로 정보의 진위를 비판적으로 가려내고 자신에게 적합한 정보를 선택해야 하는 과제를 안겨주고 있다.
기술과 사회의 발전은 우리가 그 속도를 따라잡기 어려울만큼 빠르게 이루어지고 있어 모든 문제를 미리 예방하기는 어렵다. 중요한 것은 소비자들이 스스로 새롭게 변화하는 환경의 명과 암이 무엇인지 관심을 가지고 비판적으로 바라보려는 시각을 항상 유지해야 한다는 것이다.
