[소비라이프 / 한기훈 한기훈미디어커뮤니케이션연구소장] 지난 달, 2월 영국의 KFC는 큰 위기를 맞이했습니다. 배송 시스템의 문제로 각 지점에 치킨이 공급되지 못한 것입니다. 급기야 영국 전체 약 900개의 KFC매장 중 800개 정도가 임시 휴무에 들어갔습니다. 소비자들은 난리가 났습니다.
어떤 소비자는 런던 경찰에 이 문제를 해결해 달라고 신고했고 런던 경찰은 자신들이 할 수 없는 일이라고 페이스 북에 알리기도 하였습니다. 어떤 여성 고객이 이젠 버거킹으로 바꿔야겠다고 어느 방송에서 얘기했는데 KFC는 이 여성을 찾으면 신제품을 무료로 증정하겠다는 내용의 포스팅을 올립니다. 그러자 버거킹은 자기들은 1년치 신제품을 무료로 주겠다고 나섰습니다. 한바탕 유쾌한 해프닝이 되었습니다.
사실 이 문제는 배송업체를 바꾸고 나서 생긴 일입니다. 새로 배송 계약을 따낸 DHL이 한 곳의 공급 창고에서 900개의 매장으로 치킨을 배송하는 업무를 시작했는데 처음 하는 일이고 시스템에 문제가 생겨서 창고엔 치킨이 쌓여있는 데도 불구하고 매장으로 공급이 안된 것이었습니다.
KFC는 배송업체인 DHL에게 책임을 전가할 수 있는 상황이었습니다. 그러나 KFC는 그러는 대신에 광고대행사인 Mother London에 의뢰해서 사과 광고를 제작해서 게재합니다. 비어있는 KFC 치킨 통에는 KFC대신 FCK라고 적혀있습니다. 누가 봐도 FUCK을 연상하게 한 것이지요.
헤드라인은 WE’RE SORRY입니다. 바디카피를 보면 ‘치킨이 없는 치킨 레스토랑! 정상이 아니지요. 고객 여러분께 큰 사과를 드립니다. 특히 휴무인 점포까지 찾아 오셨다가 실망하신 고객들께 큰 사과 말씀 드립니다. 그리고 KFC 팀 멤버들과 프랜차이즈 파트너들이 이 상황을 개선하기 위해서 지칠 줄 모르고 일해 주신데 대해 무한한 감사를 드립니다. 정말 지옥 같은 한 주간이었습니다. 하지만 우리는 상황을 개선하고 있습니다. 매일 매일 더 많은 신선한 치킨이 배송되고 있습니다. 참고 기다려주신 고객님들 감사합니다.’ 라는 내용입니다.
이 광고는 많은 영국의 KFC 소비자들의 마음을 다시 붙잡았습니다. 더욱 충성 고객이 되는 계기가 되었습니다. 진정한 사과와 영국식 블랙유머 (FCK)가 만나서 큰 반응을 만들어 낸 것이지요. 소비자들은 페이스북이나 인스타그램을 통해서 재미있는 글과 그림으로 치킨들이 KFC로 돌아오는 것을 묘사하기도 했습니다.
이 광고를 최고의 사과 광고 (apology ad)라고 말하는 사람도 있습니다. 위기가 멋지게 극복되었습니다. KFC UK와 광고회사인 Mother London에 큰 박수를 보낼 만 합니다.
