[소비라이프 / 송대길 기자] 점잖은 신사가 양복을 들고 당당히 요구한다 “교환이요”. 정말 어이없어 하는 점원이 웃으며 말한다. “고객님 이렇게 비싼 옷을 한 달이나 입고 바꿔 달라니요. 이런 말도 안 되는 교환은 어디 가서도 안 해주지요”.
당연하다. 일반적인 고객이 어떻게 한 달이나 입던 옷을 바꾸어 달라 할 수 있겠나? 그런데 이 고객 말씀이 걸작이다. “자동차는 해 주던데….” 당연히 종업원은 눈만 깜빡일 수 밖에 “자동차? 껌뻑 껌뻑”.
또 다른 장면. 이번에도 종업원이 정말로 어이 없다는 듯이 말한다. “고객님! 스마트폰 한 두 푼 하는 것두 아니구. 일년 가까이 쓰던 폰을 파손됐다고 어떻게 바꿔드려요?”
고객이 조심스럽게 말한다. “자동찬 바꾸어 주던데….”. 역시 종업원은 눈만 깜빡 거린다. “자동차? 껌뻑 껌뻑”
다시 화면이 바뀌어서. 고객이 주저 주저하면서 말한다. “저, 저기요”. 종업원은 단칼에 말을 막으면서 미리 선수를 친다. “안돼요!”. 고객이 “제가 사정이 좀…”이라고 하소연을 해도 종업원은 “안돼요~~. 절대로 안돼요”라고 단칼에 요구를 잘라 버린다.
고객이 말한다. ”현대자동차는 되던데…” 역시 종업원은 눈만 깜빡 거릴 수 밖에 없다. “현대자동차? 깜빡 깜빡”.
보통 소비자가 특정 제품이나 서비스를 구매하고 나서 교환이나 환불을 하고 싶을 경우는 업종에 따라 규정하고 있는 기간 내에서 교환이나 환불을 받아야 한다. 그러나, 통상적, 관념적으로 일주일, 길면 열흘 정도 내에 교환, 환불 받는 경우가 일반적일 것이다.
그런데 현대자동차가 일, 이십만원도 아닌 3, 4천만원이나 하는 자동차를 다른 차종으로 교환해주고 신차로 바꾸어 주고 할부금을 면제해주겠다는 것이다. 현대자동차가 구매 후 30일 이내 구매자의 마음이 바뀌면 차종을 바꾸어주고, 1년 이내 사고가 나면 신차로 교환해 주기도 하고, 할부기간 차량을 반납할 경우 잔여 할부금을 면제해주는 ‘현대자동차 어드밴티지 프로그램’을 실시하고 나섰다.
그 동안 국내 자동차업계는 미국 등 해외에 수출하는 자동차와 국내 내수용 자동차의 원자재를 달리한다는 의혹이 제기되기도 했고, 보증기간이나 보증내용을 달리한다는 의혹을 받아 온 것도 사실이다.
그랬던 현대자동차가 일반적인 소비재도 아닌 자동차를 소비자가 원하면 바꾸어 주겠단다. 대체 왜?
이제는 애국심 마케팅이 통하지 않게 된 것이 아닐까? 과거에는 애국심 마케팅이 통했던 것도 사실이다. 국내용 자동차와 수출용 자동차가 조금은 다르고 보증기간이나 내용이 좀 달라도 우리 제품을 사주어야 한다는 심리가 작동했다. 그러나, 이제는 애국심 마케팅이 먹히지 않게 되었다. 국내 자동차를 사주어 봤자. 나에게 돌아오는 것은 없다는 생각이 들 뿐이다.
실제로 현대자동차와 기아자동차의 시장 점유율은 해를 거듭할수록 하락하고 있다. 한 시장 점유율 자료에 따르면, 현대차와 기아차의 시장점유율은 2012년 75.2%에서 2016년 66.0%까지 떨어졌다. 현대자동차와 기아자동차의 빈자리를 국내 경쟁업체와 수입차가 메꾸고 있다. 특히, 수입차는 2012년 0.85%에 불과한 점유율이 2016년에는 1.2%까지 증가했다.
뿐만 아니다. 자동차 시장이 완전히 새롭게 바뀌고 있다. 전기자동차와 자율주행차로 서서히 변하면서 현대자동차의 경쟁사가 국내외 완성 자동차에서 테슬라, 구글, 네이버 등으로 확대되고 있다.
현대자동차가 과거에는 전혀 경험하지 못 했던 새로운 시장이 도래한 것이다. 기술도 새롭고 고객도 모두 완전히 바뀐 것이다. 신기술은 꾸준히 개발해야 하고 고객은 무슨 수를 써서라도 잡아 두어야 살아 남을 수 있게 되었다.
현대자동차로서는 생존이 걸린 무한경쟁시대로 돌입하게 되었다. 전기차도 개발해야 하고 자율주행차도 개발해야 하지만, 타던 차도 사고가 난 차도 바꾸어 주어야만 살아날 수 있는 시대가 된 것이다. 물론 현대자동차는 년간 예상교체율 등을 계산해 보았을 것이다. 그리고 현대자동차는 계산이 섰을 것이다. 어떻게 해야만 살아남을 지 깨달은 것이다.
